Çalışma Saatleri 08:30 - 18:00

0264 275 65 45

Haftanın Tüm Günleri

7 / 24

Mail

bilgi@makromuayene.com.tr

Şikayet ve İtiraz Politikası

  • Anasayfa
  • Şikayet ve İtiraz Politikası
Awesome Image
Şikayet ve İtiraz

Yüzlerce kurumsal müşteri.

Şikayet ve İtiraz Politikamız

- AMAÇ
Bu prosedürün amacı, Makromuayene Mühendislik’te müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikayetleri çözümlemek konusunda yöntem oluşturmaktır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyet, istek ve önerilerinin yönetimi en kısa sürede karşılanarak, memnuniyetlerinin sürekliliğini sağlamaktır.

- KAPSAM
Bu prosedür müşteriden ve diğer ilgili taraflardan gelen itiraz veya şikayetin alınması ve sonuçlandırılması için bağımsızlık, tarafsızlık ve dürüstlük prensiplerine uygun olarak gerekli tüm faaliyetleri kapsar. Ayrıca müşterilerin Makromuayene Mühendislik faaliyetlerinden memnuniyeti, istek ve önerileri bu prosedür doğrultusunda izlenir.

- SORUMLULUKLAR
Bu prosedürün yürütülmesinden Makromuayene Mühendislik Genel Müdür, Teknik Müdür ve Kalite Yöneticisi sorumludur.
Tüm Makromuayene Mühendislik çalışanları, müşterilerin öneri, istek, şikâyet ve itirazlarını kayıt altına alarak Kalite Yöneticisine iletmekten sorumludur.

- REFERANSLAR
Şikayet, İtiraz ve Öneri Formu
Müşteri Şikayet ve İtiraz Listesi
Müşteri Memnuniyeti Anketi

- TANITIMLAR
Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan muayene kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.
İtiraz: Başvuru sahibinin veya hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili süreçlerde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.
Şikâyet ve İtirazlar Kurulu: Genel Müdür tarafından seçilen ve üyeleri, Yönetim Temsilcisi (Kalite Yöneticisi), Teknik Müdür ve diğer bölüm yöneticilerinden oluşan bir kuruldur. Şikayet/itiraza taraf olan personel bu kurulda görevlendirilmez.

- UYGULAMA


- GENEL
Makromuayene Mühendislik kendisine iletilen öneri, itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı ve eki olan Şikayet, İtiraz ve Öneri Formunu müşteri ya da ilgili tarafların erişimine Web sayfasında sunmaktadır.
Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikayetler saha personeli ve müşteri, posta, faks, elden veya www.makromuayene.com.tr web adresi aracılığı ile e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir. Tarafımıza ulaşan öneri, itiraz ve şikayetleri alan Makromuayene Mühendislik personeli bu konuyu Kalite Yöneticisi’ne Şikayet, İtiraz ve Öneri Formu ile iletir.

Kalite Yöneticisi öneri, şikayet ve itirazın alındığı bilgisini ilgili tarafa yazılı olarak (e-posta veya resmi yazışma formatı ile) iletir. Şikayet/itiraz Kalite Yöneticisi, Teknik Müdürü veya Genel Müdür tarafından incelenerek Makromuayene Mühendislik’in hizmetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Eğer şikayet/itiraz bizim faaliyetlerimiz ile ilgili değil ise bu ilgili taraflara resmi yazı ile bilgilendirilir. Makromuayene Mühendislik’in faaliyetleri ile ilgili ise şikayet ve itiraz kuruluna iletilir.

İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler bağımsızlık, tarafsızlık ve gizlilik ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar.

Makromuayene Mühendislik’e ulaşan tüm şikayet/itirazlar Kalite Yöneticisi Tarafından “Müşteri Şikayet ve İtiraz Listesi”ne kaydedilerek takibi yapılır.

- Şikayetlerin Değerlendirilmesi:
Makromuayene Mühendislik’e yapılan şikayetler Kalite Yöneticisi tarafından “Şikayet, İtiraz ve Öneri Formu” ile kayıt altına alınır. Şikayetler, şikayete sebep olan durumla ilgisi olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan Makromuayene Mühendislik personellerinden oluşturulan “Şikayet/İtiraz” Kurulu tarafından değerlendirilir.

Kuruluşumuzun yapısı nedeniyle değerlendiremeyeceği ve bağımsızlık,tarafsızlık ve gizlilik ilkesine aykırı olabilecek durumlarda şikayet ve itirazlar için oluşturulacak, şikayet ve itiraz kurullarında görevlendirebilmek üzere; dış denetçi ile anlaşma sağlanarak hizmet alınabilir.

İlgili kurul şikayet sahibi ile temas kurarak şikayet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikayetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar. Şikayet/İtiraz Kurulu şikayete ilişkin yapılacak çalışmaları ve alınan kararları “Toplantı Tutanağı” ile kayıt altına alır. Şikayetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa Makromuayene Mühendislik bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir. Karar her ne şekilde alınsa alınsın kararın alınmasını izleyen 5 iş günü içinde şikayet sahibi yazılı olarak sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır. Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Kalite Yöneticisi tarafından yürütülür.

- İtirazların Değerlendirilmesi:
Makromuayene Mühendislik’a yapılan itirazlar Şikayet/İtiraz Kurulu tarafından değerlendirilir. İtirazlar, Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır. Şikayet/itiraz kurulu itiraz sahibi ile temas kurarak itiraz hakkında detaylı bilgiyi alır ve itirazın giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar, alınan kararlar toplantı tutanağı ile kayıt altına alınır. İtirazın sonuçlandırılması için gerekiyorsa Makromuayene Mühendislik bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir.

İtiraz için uygun görülen kararın ve/veya kararın sonucu yapılanlar ve varsa açılmış düzeltici faaliyetin sonuçları en geç 10 iş günü içinde itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir. Bildirilen karar itiraz sahibi tarafından tatmin edici bulunmuyorsa nedenlerini açıklayıcı olarak yazdığı dilekçesini, kendisine kararın bildiriminden 5 iş günü içerisinde Makromuayene Mühendislik’e tekrar sunar. Şikayet/İtiraz Kurulunun almış olduğu karara istinaden yapılan yeni itirazın görüşülmesi ve karara bağlanması için Şikayet/İtiraz Kurulu tekrar bir toplantı gündemi oluşturarak nihai kararı alır ve 3 iş günü içerisinde itiraz sahibine bildirilir ve kayıtlar saklanır.

Alınan kararlar ve tutulan kayıtlar Yönetimi Gözden Geçirme toplantısında periyodik olarak incelenir.
Kanuni yasal mercilere aracılığı ile tarafımıza ulaşan itiraz şikayetler Genel Müdür yetkisinde takip edilir.

- Müşterinin Şikayetini Sürdürmesi
Yapılan şikayet/itiraz ile ilgili alınan kararlara, yapılan tüm çalışmalara rağmen şikayet/itirazın sürdürülmesi ve doğacak uyuşmazlıkların çözümü için yasal olarak Türkiye’nin İş Mahkemeleri yetkilidir.

- Önerilerin Değerlendirilmesi
Makromuayene Mühendislik’e yapılan öneriler Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimi gözden geçirme toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.

- Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi
Müşterilerin genel istek ve beklentileri öğrenilerek iyileştirme fırsatlarının tespit edilmesi amacıyla memnuniyet anketleri düzenlenir.

Kalite Yöneticisi yılda en az bir kez yönetimi gözden geçirme toplantısı öncesinde Müşteri memnuniyeti anket formu oluşturur. Bu anket tüm sektör bazında müşterilere e-posta yoluyla gönderilir, müşterilerin formu doldurarak Makromuayene Mühendislik’e elden, e-posta yoluyla ya da Makromuayene Mühendislik Web sayfasından teslim etmeleri istenir. Kalite Yöneticisi tarafından Anket sonuçları analiz edilerek iyileştirme fırsatları belirlenir.

- REVİZYONLAR
R02 27.06.2018

->>

Hızlı Çözüm

Sorunlarınıza çözüm odaklı yaklaşıyoruz.

Kaliteli Hizmet

Güvenlilir ve kaliteli hizmet sağlıyoruz.

24/7 Destek

İhtiyacınız olan her zaman yanınızdayız.

The action also represents a policy shift by president bush’s administration, which during the president’s pay someone to do my homework with justdomyhomework.com first term wanted to move head start out of hhs and into the department of education.